姓名: | 王贵国 | |
领域: | 人力资源 企业战略 市场营销 企业文化 领导艺术 | |
地点: | 上海 黄浦 | |
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在顾客服务管理中,需要说明的是,满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加,调查显示,65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度,而不是满意度。两者的区别在于:企业提供的可使顾客满意的产品/服务质量标准是在顾客的期望范围之内,顾客认为你是应该或者可以提供的,英文中用desired(渴望的)表示;而可提高顾客忠诚度的产品/服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务,英文用excited(兴奋的)表示。 “顾客满意”看起来只是一个基本概念,但事实上它包含了许多管理、研究、分析技术,国内企业切莫像对待其他曾经时髦的管理名词一样,盲目导入。具体操作上它小到可以调整企业的服务标准,大到可以治理、促进、协调一个国家的经济,它的重要性、有效性由此可见! 山不在高,有仙则名。斯是陋室,唯吾德馨。02169789166 |
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