姓名: | 叶东 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
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鹏远咨询:危机传播预案模板(三)
(接上篇)鹏远咨询:危机传播预案模板(二) 第六步 向媒体和公众发布信息 在完成了新闻发布的准备工作中,要着手准备与媒体见面,通过媒体向公众发布相关信息。在这个步骤中,危机传播团队重点考虑的是如何协助发言人做好应对媒体的工作。 1、媒体经常提出的问题 (1)哪些部门和个人负责危机的处理? (2)政府为危机中的受害者做了什么? (3)局面是否已经得到了控制? (4)危机发展的走向如何? (5)危机为何会发生? (6)危机为何未得到及时制止? (7)危机产生了哪些负面影响? (8)危机处理工作是何时开始的(包括何时接到危机报告,何时做出决策等)? (9)从危机中搜集到的事实、数据和结果说明了什么? (10)你(发言人)是否隐瞒了一些负面的情况? 2、面对媒体的时候,发言人应当做到 (1)只发布经过上级主管部门标准发布的信息,不要做出任何预测与推断 (2)反复强调所掌握的有关这次危机的事实和数据 (3)具体描述调查危机起因的过程和搜集事实的过程 (4)具体描述本部门在危机处理中做了哪些工作 (5)具体描述合作机构在危机处理中做了哪些工作 (6)向公众阐明和解释他们应该做些什么? (7)向公众阐明如何获得更加详细和深入的相关信息。 第七步 获取反馈,展开评估 危机得以缓解后,要及时展开对本部门危机处理工作的评估: (1)搜集和整理来自公众的反馈和批评意见 (2)搜集和整理媒体的相关报道 (3)对工作的成功和失败之处立即做出反思,总结经验教训 (4)对危机传播的运作过程进行SWOT评估 (5)向上级主管领导递交有关危机传播的效果分析和swot评估报告 (6)将评估结果在部门内部进行交流 (7)根据总结出来的经验与教训,对危机传播预案进行修改与完善 (8)根据总结出的经验和教训,建议主管领导对决策与工作流程进行修改和完善 (9)根据这些修改与完善的内容,对相关人员进行培训 (10)征得主管领导同意后,重新修订危机传播预案中的政策和工作流程。 第八步 开展公众教育 危机发生后,危机传播的工作并没有结束,要抓住机会开展公众教育工作: 1、根据总结出的经验与教训,对公众展开相关主题的教育。 2、进一步了解公众对这场危机的认识和他们所需求的信息 3、通过公众教育,传播防止危机再度发生的知识和危机中的自我救助知识 4、尽可能让那些未受到危机直接影响的人也参与到公众教育中来 5、结合一些主题教育活动,利用各种媒介开展面向公众的危机传播 6、每次公众教育一般只确定一到两个主题 7、危机过后,考虑建立新的相关网站或更新已有的网页 8、公共教育应该体制化:比如编写手册和传单,普及危机传播;考虑在社区内设立定期的培训班 9、撰写一系列相关文章或录制一系列相关的音像节目,供媒体开展公众教育时使用 第九步 信息监控 危机爆发前后以及整个过程中,传播团队要始终进行信息的搜集和监控工作。具体包括: 1、媒体监控 2、网络监控 3、与主管部门和其他政府部门的信息交流和协调 4、与相关的专家学者和合作伙伴的信息交流和协调 5、对公众舆论和相关学术研究成果的搜集和监控。 (完) 附: 鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的培训公司,先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网在内的300多家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。官方网址:www.pyzx.com.cn 叶东,中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关***人,中国危机管理“隔离”理论创始人,叶东危机管理有限公司首席专家。 |
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