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姓名： 谭小芳
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记者招围堵与企业客户管理培训 2012-08-27

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记者招围堵与企业客户管理培训
近日，一篇题为《广州记者长春遭围堵混进恒大球员大巴逃离球场》的文章引起广泛关注。该文称：几名赴长春采访的广州记者遭到球场工作人员的阻挠，还遭到约20名不明身份人员的围攻。
据现场采访的记者反映，记者们试图从观众看台进入是因为从媒体通道到达媒体区时，坐席已被占满。附近的看台空空如也，但均被铁门锁死。当地赛事管理机构的一位内部人士爆料称：在该场比赛前，有人曾经向球场的工作人员打招呼，“当时说，听到不是东北口音的就要留意一下，如果是客场来的就要刁难一下”。
本赛季，因为诸如此类的安全原因，不少赛区都出台措施以保障球迷安全，但事实上，“安全问题”越来越多地成为一些“奇怪”管理手段的“护身符”：大连赛区的客队球迷只能观看60分钟比赛；一个月前的“广州德比”赛后，就曾爆出有关部门建议广州赛区禁止球迷活动和只发售50%的门票。
有业内人士表示，利用这种所谓安全原因让球迷提前退场，拒绝记者入场采访，折射的是管理的慵懒和简单粗暴；而刁难客队人员，甚至纵容自己的工作人员生事，更是反映了一些部门排外思想严重。他建议，各赛区应该回避地域化视角，不能助燃主场球迷“排外”情绪。今天排外，明天是否会更近一步呢？记者作为人民的眼睛，本应好好爱护，但今天却遭到不公正的待遇，那么明天企业对待客户是否也会出现企业排斥客户呢？今天我们如何做好客户管理呢？谭小芳老师给我们指明方向。
一、客户的管理之道
1、理解客户管理之殇
2、回归服务营销本质
3、建立过程管理观
4、全面解读精益营销
5、客户为中心的定位思维
6、认识客户结构与有机成长
二、直接接触并研究客户
1、理解客户的特征需求
2、不同行业的客户价值识别要素
3、认识客户行为的多样性
4、客户需求的状态与过程
5、如何建立有效的客户识别机制
6、有效客户分类的系统方法论
三、客户信息管理与应用
1、理解客户信息的类型与特征
2、建立有效描述客户的方法
3、如何构建营销客户数据库
4、如何应用营销客户数据库
5、应用客户信息的分析方法
6、外部数据信息的采集与应用
四、客户导向的分级服务
1、理解自然增长与有机成长
2、解读客户管理的要素构成
3、客户价值资产与客户品牌资产
4、认识高端客户忠诚的七个阶段
5、客户导向的分级服务与分类营销
6、面向客户的服务营销资源区隔
五、精益营销战略与战术
1、合理设定整合营销战略目标
2、如何保持与高端客户的战略关系
3、高价值客户获取营销策划
4、高端客户维系与忠诚营销
5、高端客户俱乐部规划与运营
6、面向高端客户的学习型服务与营销
六、高效整合与客户互动
1、设计基于客户分类分级的覆盖模式
2、客户接触方式转型与渠道偏好
3、应用整合营销沟通应对客户多样性
4、设计高效的多渠道整合沟通模式
5、卓越客户体验体验设计三大环节
6、让客户来参与管理与企业的接触
七、整合营销与运营管理
1、应用数据库营销优化客户管理
2、构建卓越客户服务营销交付能力
3、客户经理在高端客户管理中重要作用
4、以电话中心为核心的远程服务营销
5、直复营销与电子化营销应用
6、信息时代的互联网服务营销挑战
客户管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。
她曾被选入亚玛逊网络书店10周年名人堂，其书籍总销量全球已超过1亿本，其管理与领导力的演说甚至影响到杰克·威尔奇、稻盛和夫、张瑞敏、柳传志等商界领袖！
她曾任麻省理工学院国际研究中心访问学者，现任交广企业集团董事长、中华领导艺术研究院（www.ldys.org）院长与某上市公司独立董事，《财富》、《哈佛商业评论》、《销售与市场》、和讯商学院、新浪财经等多家专业媒体特约专栏作家，发表文章已达数百万字。著有《博弈影响力》、《博弈领导力》、《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规企业读本》等。
她在企管咨询行业中首创“三力工程”，全面提升了高层的决策力、中层的在职力与基层的执行力。她践行“强国必先强企，强企必先强人”的理念，20年间足迹遍布东南亚与国内各地，帮助5000多家企业解决了管理难题，培养了100，000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师，据统计，世界500强企业中超过300家接受过她的训练。进一步证明与奠定了谭老师在领导力发展领域的卓绝地位。

交广企业管理咨询集团的领导力培训、领导艺术培训、领袖影响力培训、科学决策培训、执行力培训、生产管理培训、制度管理培训、成本控制培训、企业内控培训、危机管理培训、供应链管理培训、创新思维培训、时间管理培训、现场管理培训、心态培训、客户管理培训、演讲口才培训、人际关系与人脉经营培训、危机公关培训、沟通技巧培训、市场策划培训、品牌管理培训、国际贸易培训、招商引资培训、谈判技巧培训、商业模式培训、资本运作培训、家族企业培训、股权激励培训、人才管理培训、招聘管理培训、绩效体系建设、薪酬管理培训、职业生涯规划培训、人力资源管理培训、HR培训、TTT培训、职业化培训、科学决策培训、信用管理培训、计划管理培训、情绪管理培训、细节管理培训等课程在业界收到广泛的欢迎。


 
 

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