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银行客户服务管理培训

培训讲师：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训地点：自定
培训时间：1—2天
培训目的：
1、银行服务理念融入银行服务行为技巧之中
2、提升员工银行服务意识和银行服务水平
3、获得更高的银行顾客忠诚度

培训对象：银行基层人员、银行管理干部、银行服务营销人员

培训背景：
当前，四大国有银行都在加速向现代商业银行转型。追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归宿。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以顾客为中心经营理念的具体行为，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的重要风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。

竞争发展到现在，银行客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户银行服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的银行服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，银行服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视银行服务，不断改善银行服务品质，提供银行服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

培训前言：
客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO三年后的今天；与国际接轨而带来的商业竞争；重要标准之一就是：‘优质客户服务’。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。这些已不仅仅是售服人员或服务型企业的事，拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法呢？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？欢迎进入谭小芳老师的《银行客户服务管理培训》课程！

培训大纲：

一、银行服务意识培训
1、培养积极主动的银行服务意识
2、银行服务技巧 
3、掌握有效银行服务的原则

二、银行服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

三、优质银行服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

四、五星级银行服务培训
1、银行服务意识与银行服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的银行服务弥补

六、客户银行服务满意度提升培训
1、客户银行服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户银行服务的优化
5、客户银行服务技能提升

七、与客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、银行服务用语
5、情绪调整

八、精细化服务的策略
1、实现客户升级的途径——服务细分精细化
2、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
3、客户生命周期的管理——服务管理精细化
4、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
5、提升服务质量与效率——服务标准精细化
6、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
7、持续提升服务的关键——服务督导精细化
8、服务系统的改善工程——服务改善精细化

九、银行服务满意度管理
1、什么是满意银行服务
2、满意银行服务的价值
3、满意银行服务的工作流程
4、银行服务礼仪
5、如何面对顾客投诉

十、银行服务如何创新？
1、认识银行服务行业
2、银行服务管理者的职责
3、客户银行服务承诺
4、银行服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户银行服务理念
1、让银行服务体现在银行服务行为中
2、客户银行服务技巧
3、塑造客户银行服务环境
4、银行服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

十二、银行服务礼仪
1、什么是银行服务礼仪
2、用心银行服务
3、主动银行服务
4、变通银行服务
5、爱心银行服务
6、激情银行服务
案例：银行服务管理当引进客户评价体系

十三、银行服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话银行服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、银行服务管理培训
案例：加拿大皇家银行如何以服务致胜？

十四、高效处理客户投诉
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案

十五、差异化服务技巧
1、差异化服务的理念
2、客户对服务的差异化需求
3、差异化服务技巧
服务过程中的营销技巧
投诉处理过程中的营销技巧
服务补救过程中的营销技巧
顾问式主动营销技巧
案例：调查显示市民对银行服务不满

十六、银行客户服务管理案例分析
1、银行客户服务质量管理案例分析
2、银行服务体系完善的案例分析
3、银行服务标准化战略的案例分析
4、超值银行服务的案例分析
5、银行服务创新的案例分析
6、银行管理客户期望值的案例分析
7、塑造银行客户忠诚的案例分析
8、银行大客户服务管理的案例分析

十七、调整员工心态面对服务压力
1、为什么我们会感受到压力
2、怎样释放自己的不良情绪
3、如何调整保持良好的心态
4、如何保持职业化微笑服务

十八、服务文化打造顶尖服务团队
1、怎样挑选客服员工
2、如何营造和谐团队
3、如何培养快乐团队
4、如何创建激情团队
案例：北京银行的客户服务管理体系

十九、银行客户服务管理培训总结