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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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提升服务体验,分享客户幸福
客户体验,体验服务......是现如今所有企业都嚷嚷着的,跟跳忠字舞背语录一样,个顶个上赶着向全国人民表决心,仿佛不这样就不足以表现出咱尊重顾客,说归说,可真要体验一把就不定是这么回事了。但最近,我看了一本书《三双鞋》,人家做的真不错。 美捷步允许顾客定三双不同的鞋,在他们舒适的客厅,搭配三套不同的衣服试穿,然后把不合适的都寄回来——这是免费的!一天24小时,一周7天的仓库运作,意外的运输升级,美捷步用极致的服务使自己与众不同,他们超越传统、不断创新,力争超出所有顾客的预期。“三双鞋”是美捷步服务的一个条款,它作为一个符号、一个服务体系的象征,为用户带去的是便利和愉悦。你买一双鞋,我送三双试,这是一种做大事的魄力和底气,更体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍,但是换来的,是用户的极致的体验和真心的忠诚。 看看多年来美捷步品牌承诺的演变史是件很有趣的事情:1999年——提供鞋界种类最繁多的鞋子,2003年——客户服务,2005年——以文化和核心价值观作为我们的平台,2007年——个人情感的连接,2009年——分享幸福。《三双鞋》所倡导的“分享幸福”理念或将作为一个流行词,长久影响着中国商界。 立志成长为“中国Zappos” 的乐淘鞋城,怀着一颗崇敬之心全力打造中国快乐网购终极体验站。乐淘鞋城则倡导“创造快乐”与美捷步异曲同工。乐淘鞋城CEO毕胜认为《三双鞋》是一部影响中国企业价值观的作品,将长期影响创业者、互联网从业者、学者教授以及绝大部分大中专院校学生的价值观。 在国内,我们可以先看看凡客的案例——凡客对客户体验的推崇是极致的,它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等,凡客更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时,可以在快递员面前验货和试穿,满意才收货。(谭小芳老师建议:当一个客户收到货物时,只要向凡客发送不合适的信息,即使该货物还没有回到库房,凡客也能马上给用户寄送合适颜色、尺码的产品。到那时,凡客的客户体验才算是做到极致。)陈年说:“这些网购体验、售后服务提升的措施,凡客视为一种对企业品牌的投入,体验式服务做得越好,用户越容易信任你。”凡客的二次购买率高达50%以上,这比电子商务企业平均的二次购买率高出2倍多。 著名企管专家谭小芳(官方网站www.tanxiaofang.com)老师表示,客户良好的购物体验,当然还来自于凡客的低价策略。9元的丝袜、29元的T恤、59元的帆布鞋,这种接近成本甚至亏损的价格让业界为之震惊。因此也引来了大片“赔本赚吆喝”的质疑声,陈年表示:丝袜、T恤、帆布鞋是凡客的主打单品,低价策略目的在于培养潜在用户、提升知名度。当前十万多件的日销量中,主打单品的销售占到30%~40%左右,而更多的销售是因此被大大带动起来的其他产品。长期来看,凡客当然不会赔钱!凡客承认,这些创造式的体验服务为当前公司的运营带来了几乎20%成本的提升,但凡客的市场份额却在急速扩大。市场份额重于利润,这或是世界上任何一个互联网公司都意识到的问题。凡客无疑是认识更深刻并付诸创造性行动的企业之一。 “我先给您肯定的回答:‘好的!’,现在您可以告诉我,您需要我为您做什么?”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受,时刻制造惊喜体验,也许客户也会感动十分!那么,对于银行企业来说,服务体验的血肉是什么呢?我想感动客户是其中主要部分。咨询界的一个朋友给我讲过这样一个事—— 07年的那阵子,他在上海做一个项目,住在闵行一个家酒店,因为晚上要修订企业报上来的数据,经常熬夜,由于事情较多,烟一下子抽的的很凶起来。一般说来,朋友平时抽烟的不是很多,基本都是让它保留适当库存,但是,当规律打乱的时候,便出现了断货。给服务台要,没有那种烟。于便悻悻地去买烟。十一月的天气上海虽然不是寒风刺骨,但是,深更半夜地出来也的确不是什么很爽的感觉。好在,一公里左右便有小零售店,花了几十元,很方便地满足了自己的灵感之需。 项目的第二个阶段,又发生了同样的事情。正巧服务员给房间看插座,因为脱不开身,便请她代劳,服务员开始很为难,后来请示过后便去了。回来把烟放到桌子上的时候,临走说了一句话:先生,熬夜尽量少抽烟!朋友是个很感性的人,因为对方的这句话,使常年漂流在外的朋友感到莫大的感动,忙抽出一百元钱做为小费送给服务员。同样的几十元钱,一包烟,前者一包烟的价值等同它实际的价值。而后者的一包烟只有烟钱加上善意的提醒后之感性地给予服务员的小费,远远超过了它的价值,反却使那位朋友感恩戴德,四处传颂。可见,人性化服务可以感动客户。在企管专家谭小芳老师长期的企业培训和咨询的经验中,企业要让人感动,必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者,让他们的期待不落空,甚至时常有超乎期待的惊喜。 我们都知道,在情场上,给人意外惊喜是实现超越的妙招,那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实,在商场上也是如此,而且有过而无不及。例如,当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候,如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花,紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你,然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客,接着领导向你颁发证书,老总向你赠机票等等,那是多么惬意的时刻,让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为,有时候,品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜,不仅可以提高消费者的热情,而且有助于加深品牌情感体验。 让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生,这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候,还没有送货上门的服务,但是王永庆却主动给顾客送米(十一分的付出),且并非送到就算,还要帮顾客将米倒进米缸里(十二分的付出)。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层(十三分的付出)。这样,米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂,大家都铁了心要买他的米。看来,“意外的惊喜”最令人满意,如果满意超越了“意外的惊喜”,对方就会大为感动。那么我们的银行如何超越客户的期望呢?如何持续地、不断地客户期望呢?“他山之石可以攻玉”——谭小芳老师(预订《客户服务体验营销》培训课程,请联系13733187876)与您分享以下几个案例: 1、英国航空公司 2、DIY家装连锁 与经济时尚和发展时尚相应的是,金融业也越来越呈现出体验金融的迹象,也许将成为未来生活中商业银行的发展趋势和潮流。有人认为金融服务将越来越趋向于非人性化。实际上,谭小芳老师认为,金融服务将更加人性化:一是对客户的人性化服务。客户将不再面对银行营业机构的员工整体,而是直接面对一个人,这个人可能是银行的客户经理,一人进厂,全面服务;也可能是银行为企业提供的财务顾问,为企业提供全面的投资、理财顾问服务;也可能是职业投资经理,为企业提供投资代理、委托服务。 这是因为,市场的规模化和专业化使一般企业和投资者专业知识、投资规模、时间和精力不足,网络银行与人性化服务并不排斥,相反在技术上可以相互促进,使其与客户的沟通效率和速度大大提高。通过人性化服务,促进与客户的相互了解,建立长期合作关系,并使这些客户与银行形成长期依赖。目前商业银行的客户经理、项目经理将是未来银行服务人性化的雏形。二是金融产品的人性化。随着社会资金、资源由国家、政府、企业向个人主体转移,金融产品将更多向个人倾斜,个人金融产品将异军突起,针对个人投资者的特色产品将大量涌现,金融产品个性化、多元化、居民化将成为未来社会的银行业开发的重点。 总之,体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营;也正因为此,对于客户互动渠道的管理就越来越延伸,进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿,更是战略高地——希望各位企业界人士早早发力,占领前沿! ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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