姓名: | 宋予 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 广东 深圳 | |
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文/服装销售培训专家宋予 在服装销售培训过程中,有些技巧是需要多次强调的,且这些技巧要通过不断练习达到熟练掌握的程度。一般而言,要鼓励客人试穿,等客人试穿后,就为他做好试穿服务,试穿服务也是有一些技巧的。 一、鼓励试穿和鼓励试穿的动作和技巧 店员经常苦口婆心说:小姐,我们的衣服要穿在身上才能看出效果;穿上试试才知道合适不合适;……然而,会到试衣间去试衣服的客人有几个呢?他们为什么不听话呢?为什么语言起的作用不大呢?根据行为学研究是百分之十一,即十个中会有一个进去试。既然语言对试穿营销这么小,我们有什么办法呢?动作,用鼓励性的引导动作。根据研究表明,动作(视觉)的影响力是83%。 当客人把衣服放在身上在试衣间的穿衣镜前比划时,要双管之下,一边用语言鼓励她试穿,一边导购站在客人的前侧,身体前行,右手做出请的姿势,并把试衣间门打开。 “小姐,这里请试穿!”如果客人不进去,店员很自然地把门关上,或把帘子拉上,作别的介绍,自然而然的就行。 试穿程序是终端销售服务中的一个细微环节,能体现出品牌对顾客的关爱,能体现品牌服务细节和水平。一般而言,从试穿前到试穿后整个过程有一些小细节、小技巧是需要注意的。 (一)试穿前: 1、取出推荐的服装款式,并解开拉链,扣子等 4、帮助客人检查试衣间并做相应的提醒。 (二)试穿中: 1、店员在旁等候,随时询问顾客的需求,如果又不合适,可以帮顾客换别的型号或款式试 2、如需离开,交代给其他同事并主动告诉顾客。 (三)试穿后: 1、引领客人到镜子前,邀请其观看试衣效果,给予适当的意见 2、征得顾客同意后,帮助顾客整理衣服 3、如果不合适,建议客人试别的型号或款式。 二、试穿服务 根据多年的实践经验和教学经验,宋予老师总结了试穿服务的简单流程和动作。 1、 提高目测码数水平,既能目测客人所穿码数,又熟悉自家货品码数 目测码数是一个合格导购的基本要求,也是专业服务最基本的要求。如果做不到这点,导购是失职的,是不合格的。 客人想试穿某件衣服的时候,并不知道自己穿几码合适,或不了解自身的码数跟他报出码数的是否同一个。因此,导购要提前做功课,通过试穿等手段了解到自家货品的每一款的大小情况,和穿身上的效果,做到心里有底。另外,要训练观察人体,客人见来,能一眼看出他的码数,做到一下手就能找到合适的码数给客人。 2、 导购记得引领敲门,避免纠纷发生 导购打开试衣间前要记得敲门,等确认里面没人后,再打开,这样的目的是避免纠纷。导购一定不要怕麻烦,很多客人尤其是女性客人在试穿的时候,不爱闩门或忘了闩门,外面可以一推就开。若不小心打开了门,导致客人走#¥¥光,麻烦就大了。因此,为了避免这样的纠纷,一定要把引领敲门当成一个标准的动作来执行。 这个标准动作在新员工培训的时候和平常培训的时候,都要反复强调,要反复演练。不要怕麻烦,服务水平的高低就是体现在细节中,魔鬼就在细节中,细节决定一切服务的成败。成都某家商场,导购不小心打开了试衣间的门导致里面某女性客人走¥%#光,结果客人把商场告上了法庭。 3、 帮客人解开扣子,服务细致周到。 有句话说,有了不打折的服务,才有不打折的价格。导购细心、热情和周到是必要的。在客人试穿前,快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等,这样贴心的服务会影响客户的心情和对服务的满意度。 4、在旁守候,贴心服务,留住客人 客人进了试衣间,要在一旁守候。并且告诉客人,你就在旁边,有什么需要尽管吩咐,型号、款式、大小不合适可以马上调换。 5、取出衣架,把衣服规整到相应位置。 从哪里来回到那里去。从拿去出的衣服,放回到拿去。这是导购工作原则之一。解开扣子之后,导购必须取出衣架,把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。这样不但有利于规范、整齐,也有利于防盗。 试穿服务服装销售标准服务动作流程,这五步动作是环环相扣,缺一不可。服装销售培训专家宋予老师认为,虽然试穿服务的工作很重要,但也不要为了动作而动作,要根据现场服务的具体情况,配合以语言,及其他肢体语言,才能为客人提供个性化的、量身定做的服务。
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