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【课程背景】： 大堂经理是银行对外服务的第一窗口，其服务质量直接体现着银行服务水平和层次，直接影响客户对银行服务整体感受。随着银行业的竞争加剧，随着外资银行的进入，银行间服务水平的差距加剧了客户对银行选择的动机性，被动式服务模式下，客户体验在竞争面前优势全无，导致众多的高端客户和优质业务流失。银行和客户，满意度都不高。 　　近年来，国内银行陆续开始设立大堂咨询员或大堂经理岗位，这本身是银行系统服务提升的重大标志之一，然而，硬件必须配合软件才能发挥最大效用，不然大堂经理的岗位仅仅能起到简单咨询、被动服务、视觉形象提升的作用，距离客户心理满意度提升、减小同外资服务差距、场所有效控制、合理运用服务能力、发掘优质客户、进行快速营销、提升网点价值的目标相距甚远。 本课程从经营理念、工作职责、礼仪规范、流程方法和营销技巧等诸方面对银行大堂经理进行全方位的培训，使其明确“做什么，为什么做，怎么做，如何做好”。 【课程目标】  了解大堂经理主要工作职责和工作内容  学习并能够运营大堂经理基本服务技能与服务方法  能够阐述大堂经理工作流程和工作重点  能够按照要求做到大堂经理的基本规范  学习顾问式营销的基本方法  学会从客户需求挖掘出发，挑选适合产品进行推荐和销售 【课程对象】 银行金融业大堂经理及相关人群 【课程时间】 2~3天 【课程大纲】 第一部分：理念篇 无论是优质的团队还是优秀的个人，其区别于普通者的共同之处往往都是其拥有正确的服务理念，因为能从更深层次明确自己“做什么、为什么做、怎么做、如何做好”等问题。在客户问题有发展和变通的时候依然可以在理念的指导下提高最优质的服务，这样客户满意度自然较高。在正确理念引导下的大堂经理，其工作主动性自然会因为认同而更主动的工作、发自内心而不是机械化的工作。 一、 银行业面临的竞争 二、 银行业发展的方向 三、 大堂经理的使命和职责 四、 大堂经理的个体发展和提升 五、 大堂经理的目标 第二部分：规范工作及分流引导 工作规范和分流引导的制定和执行并不复杂，但是如何在统一的制度和流程下，按照各地网店的人力配置、场地属性、客户群体属性、客户个体属性以及大堂经理的个人特征，提供最优质化的服务是大堂经理需要研究的具体工作。 一、 日常工作流程 二、 个性（特殊）工作预案 三、 风险处理预案 四、 如何提升大堂经理的服务水平 五、 如何提升客户满意度 第三部分：主动营销及深度服务 客户往往是盲目和随从的，一套设计合理的主动营销和深入服务系统，能够在不增加现有人力物力的基础上大大增加银行的利润。因为对客户来说，对多选产品中的A或B的选择是无所谓的，但是对银行来说可能利润有很大的差别。主动式的营销不但能让客户满意，更能让银行的收益大大提升。 一、 识别客户的技术 二、 认识人的分类 三、 为客户推荐双赢产品 四、 顾问式营销 五、 沟通术 第四部分：系统提升及优化进步 任何一套制度和法规的颁布和执行都是万里长征的第一步，这套法规是否能发挥出巨大的作用，关键在于法规执行后，不同执行者对于不同的前端情况能更好的对法规进行解释和补充修正。就像是一台优良机器的产能高低，对机器的调整和不断修正工作必不可少。大堂经理必须不断提升和调整优化服务系统，以确保服务质量因为前提条件的变化而不变。 一、 大堂经理的建议最可贵！ 二、 PDCA法则 三、 让服务系统持续优化 四、 做最优秀的大堂经理 备注：课程可能会因具体情况而做调整，以调整后为准。